亿软阁微营销2月23日，深圳市消费者委员会（以下简称“深圳市消委会”）发布2021年1月深圳消费投诉热点。报告显示，2021年1月，深圳市消委会共收到消费者投诉11818宗，环比下降7.45%，同比下降16.39%。投诉量排名前五的行业分别为：互联网及通信行业服务、教育培训、通讯电脑数码、文体旅游服务、化妆品/美容美发/整形。投诉量同比增幅超50%的行业为教育培训、中介/维修服务、食品、洗浴/洗染服务。
预付式消费投诉同比增长75.51%
教育行业宣传问题多
2021年1月，深圳市消委会共收到预付式消费投诉2078宗，同比增长75.51%。投诉量排名前三的行业分别为：教育培训1028宗；美容美发458宗；健身268宗。消费者诉称商家“停业”主要涉及的企业有深圳市克尔黑森健康管理有限公司、深圳市米粒先生餐饮管理有限公司、深圳市御绣纹饰有限公司等。
预付式消费投诉中，教育培训服务投诉量排名第一，消费者集中反映商家课程内容和形式与宣传不符、商家宣传打卡阅读可返现但未按承诺返现、商家宣称提供终身免费服务但却中途注销等问题。
在深圳市消委会公布的典型案例中，有深圳消费者诉称其参加了深圳市国文阅读科技有限公司（以下简称“国文阅读”）宣传的“启明星打卡活动”，并按照商家要求完成了120天阶段打卡任务，但国文阅读并未按照其承诺兑现奖金。2021年1月，深圳市消委会共收到24宗关于该公司的投诉。
还有深圳消费者诉称其报名了深圳市御绣纹绣有限公司（以下简称“御希”）线下课程，商家承诺消费者可以享受终身免费复训，后商家将品牌“御希”变更为“聚亿美”，要求消费者到“聚亿美”继续参加学习。后消费者发现“御希”公司已经注销，申请退款被拒绝。2021年1月，深圳市消委会共收到12宗关于该公司的投诉。
深圳市消委会提醒，消费者要理性面对商家宣传，将服务关键细节写入协议，谨慎参与“打卡返现”活动或预付费购买“终身服务”。参与“打卡返现”活动先研究、确认规则，留存凭证。根据《中华人民共和国民法典》第四百九十七条，“最终解释权归商家所有”属于单方面“不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利”的格式条款，可认定为无效条款，商家若以此款为由随意变更打卡规则、拒不兑现返现承诺，消费者可不予接受。
社区团购消费投诉集中
平台选择很重要
2021年1月，食品行业投诉量增长主要来源于社区团购。消费者投诉称商家存在未按约定发货、退货退款不畅、虚假促销、商品保价难等多种问题。深圳市消委会发布的典型案例显示，有深圳消费者诉称其在汉海信息技术（上海）有限公司深圳分公司旗下“美团优选”购买货品，却未在约定时间到货，后被告知缺货需要等待，但却一直迟迟未收到货品，消费者申请退款被拒，客服称“下单超出七天的订单不予退款，只能赔偿3元代金券”。2021年1月，深圳市消委会共收到45宗关于“美团优选”的投诉。
深圳市消委会提醒，社区团购商家未按约定发货、退货退款不畅、虚假促销、商品质量等问题不断涌现，消费者选择社区团购平台时，应了解平台资质，选择信誉良好、供货渠道正规、售后规范的团购平台，购物时应及时查验货品，如有问题当即收集并保存证据。同时，作为社区团购平台，“美团优选”在消费者诉至深圳市消委会后，积极与消费者和解，投诉均得到了较好解决，但同时也应尽快总结问题所在、研究制定合理规则，为消费者提供高标准的服务。
新兴电商平台待规范
APP内充值忌冲动
1月份的投诉案例中，还出现了消费者集中反映新兴电商平台未在承诺时间发货、以“低价捡漏”诱导消费者充值消费、售卖的加油抵扣劵激活后无法使用等问题。
深圳市消委会公布的典型案例显示，有消费者诉称深圳市闪拍精灵网络技术有限公司旗下网络购物平台“好玩好物”APP（以下简称“好玩好物”）宣传“9.9元捡可漏苹果手机”，为此消费者在好玩好物充值5993元，后发现好玩好物没有退款选项，且充值金额只能在购买商品时抵扣消耗，如购买6000多元手机充值金额只能抵扣300多元。2021年1月，深圳市消委会共收到11宗关于该公司的投诉。
深圳市消委会提醒，近年来新兴电商平台层出不穷，此类平台经营时间较短，发展体系尚不完善，存在重营销、轻服务的情况，普遍以在抖音、微信等渠道投放广告的方式，将消费者引流至自身平台进行消费，消费者在消费的过程中可能会遇到各种问题。提醒消费者对于新兴电商平台的促销活动，需提前明确规则、多方了解平台资质和口碑，不轻信商家广告，价比三家，忌冲动充值。
采写：南都记者 吴灵珊
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